Die Funktion des analytischen CRM

Das Customer Relationship Management hat unterschiedliche Komponenten. Dazu zählt auch das analytische CRM. Wir beleuchten dessen Rolle und Funktionen.

Wer die eigene Zielgruppe in Zeiten hoher Kundenerwartungen erreichen und die späteren Kunden umfassend betreuen möchte, benötigt eine CRM-Software. Doch was ist CRM eigentlich? Das Customer Relationship Management (kurz CRM) beschreibt nicht nur die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse, welche heutzutage von der CRM-Software digital unterstützt wird. Auch bezeichnet es die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Damit diese umsetzbar ist und auch nach außen für den Kunden spürbar wird, bedarf es unterschiedliche Komponenten. Häufig wird eine Unterteilung in das operative CRM, das analytische CRM, das kommunikative CRM und das kollaborative bzw. strategische CRM vorgenommen.

Was ist das analytische CRM?

Das analytische CRM nimmt eine besonders wichtige Funktion ein. An dieser Stelle werden alle Daten aus den anderen Komponenten zusammengeführt und ausgewertet. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch von einem „Closed Loop“, einem geschlossenen Kreislauf, die Rede. Denn die in den unterschiedlichen Bereichen gesammelten Daten werden im analytischen CRM nicht nur ausgewertet. Auch werden hier Erkenntnisse gewonnen, welche sich wiederum in konkrete Handlungsempfehlungen für die einzelnen Komponenten überführen lassen. So entsteht langfristig ein Kreislauf, welcher eine stetige Optimierung bestehender CRM-Prozesse auf allen Ebenen ermöglicht.

Bestandteile des analytischen CRM

Je nach Software werden im analytischen CRM unterschiedliche Funktionen und Bestandteile umfasst. Wesentlicher Bestandteil ist ein Data Warehouse. Hierbei handelt es sich um eine für Analysezwecke optimierte Datenbank. Darüber hinaus kommt auch das Data Mining in modernen CRM-Systemen häufig zum Einsatz. Hierbei handelt es sich um statistische Methoden, welche auf große Datenbestände angewandt, werden, um Trends, Muster und Querverbindungen zu identifizieren. Es geht also beim Data Mining nicht wie der Begriff vermuten lässt um einen Abbau von Daten, sondern um die Gewinnung neuen Wissens bzw. neuer Erkenntnisse aus großen Datenbeständen.

Reporting-Funktionen

Auch Report-Funktionen sind häufig an das analytische CRM angebunden. Letztlich müssen die gewonnenen Erkenntnisse auch in irgendeiner Form (graphisch) aufbereitet werden, um von entsprechendem Nutzen für das Unternehmen zu sehen. Viele CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, mithilfe weniger Klicks aussagekräftige Berichte zu erstellen. Auch integrierte, personalisierbare Dashboards bieten die Möglichkeit, alle wichtigen Informationen auf einen Blick bereitzustellen. Dashboards haben dabei den Vorteil, dass es sich um Informationen in Echtzeit handelt.

Vorteile des analytischen CRM

Das analytische CRM ist dem gesamten Betrieb von Nutzen. Sales-Mitarbeiter können mithilfe aussagekräftiger, automatisierter Analysen Chancen schneller und gezielter erkennen. Auch können sie erzielte Umsätze in Echtzeit einsehen und so den eigenen Erfolg verfolgen. Im Marketing gibt das analytische CRM beispielsweise Erkenntnisse über den Erfolg bestimmter Kampagnen und Werbemaßnahmen. Insbesondere im Hinblick auf die Rolle des Online-Marketings ist das analytische CRM von besonderem Vorteil, weil sich hier die Customer Journey deutlich besser verfolgen lässt, als bei analogen Maßnahmen.

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